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警惕!2021年中消协厨电类产品投诉量超13000件
发布时间:2022/2/17 11:10:50   来源:厨电新观察   编辑:中国家装家居网

  厨电行业的A面是一片向好的繁荣,B面是一直悬而未决的忧虑。

  一方面,奥维云网(AVC)推总数据显示,2021年厨卫市场(烟灶消洗嵌集热)整体规模9156万台、1528亿元。增速虽略有下滑,却依然是家电领域最具增长潜力与想象空间的品类。

  另一方面,中国消费者协会公布的《2021年全国消协组织受理投诉情况》显示,2021年全国消协组织共受理消费者投诉1,044,861件,同比增长6.37%,在商品大类投诉中,家电电子电器类投诉108,421件,高居投诉榜首。

  一、消协:家电投诉量第一,厨电成重灾区

  《2021年全国消协组织受理投诉情况》显示,2021年商品大类投诉数据中,家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。其中,家用电子电器类投诉量排名第一,为108421件,投诉比重为10.38%,比重增长0.77%。

  具体到细分产品,在家用电子电器类投诉中,厨房电器类产品投诉量排名第一,高达13,437件,占比为12.39%,家用小电器(包含厨房用小电)排名第二,投诉量为11,718,占比为11.2%。

  在家用电子电器类产品投诉内容方面,质量和售后服务投诉最多,分别为30,905件和45,219件,占比分别为28.7%和41.7%, 超7成投诉为质量和售后服务。

  对此,中消协表示:近年来,各类小家电、智能家电受到消费者欢迎,但在产品质量和售后服务方面短板明显;消费者投诉的主要问题涉及部分智能家电与实际不符、故障频发、部件不予保修、维修成本高,迷你烤箱等小家电质量参差不齐、维修困难、发生问题索赔难;一些网红小家电以低价、新颖吸引消费者,但质量差、使用中易厨电故障、没有3C等。

  历经数十年发展,而今的厨电行业已经相当成熟。诞生了一大批以技术创新为矛,将“洋”品牌挤出中国市场,牢牢占据高端市场的优秀厨电企业。厨电行业的繁荣有目共睹,但其背后的忧虑-连年据消协投诉榜前列却也不容忽视。

  二、厨电投诉量高企背后的三点思考

  投诉量高企的根源是什么?

  厨电新观察认为:乘着消费升级、懒人经济、宅经济之风加速奔跑的背后,质量与服务失速。即当企业“瞻前不顾后”,追求眼前速度的时候,背后却是质量短板、服务缺失,消费者只能用投诉解决问题。

  对此,厨电新观察有两点小建议:

  首先,无论何时,质量是厨电行业这座摩天大楼的根基。

  如果说技术创新不断驱动厨电企业抬高行业天花板,扩宽行业市场空间;那么,质量则是厨电行业这座摩天大楼的基石。根基不稳,何谈发展?

  厨电行业发展至今,虽业绩亮眼,但质量建设依然是重中之重。虽然有人会说,厨电整体形象靠头部品牌树立,中小品牌或杂牌无关紧要。但,覆巢之下焉有完卵。未来,除了头部品牌持续加强产品质量建设之外,提高行业标准、市场监管亦需要进一步加强。

  其次,完善服务,是厨电行业未来长期大趋势。

  销量的增长,并不等同于品牌价值持续提升。如果后端服务断层,前期的高销量,可能会变成未来的隐患。这一点,在小厨电品类上得到了直观体现。

  近两年,疫情催生的宅经济,带来小厨电销量暴涨。为了快速抢占行业红利,不少企业企图以营销创新快速“圈钱”,而售后服务体系的缺失令消费者有苦难言。在这个服务即口碑的时代,服务一旦不到位,便极有可能为品牌带来不可逆的打击。近年来,小厨电频频出现在各种投诉榜单,即是前两年小厨电暴涨之后质量不过关、服务不到位的滞后结果。

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关键字:厨电类产品 投诉量
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