家装行业消费者满意度低，客户投诉多，工程质量更是“重灾区”，如何才能克服痛点，提升客户体验？

　　2020年，业之峰装饰集团提出“百亿突围”新计划，要用两个五年，实现产值300亿的目标。面对如此大的业务增长，后端交付如何做好保障？

　　6月25日，搜狐焦点家居全国总编刘耀儒、业之峰装饰集团董事长张钧（钧哥）、业之峰大质检中心负责人赵武军一起相聚直播间，共同讨论了家装行业如何做好后端交付的问题，解密业之峰大质检中心，看他们是如何用“心系客户，敢为人先”的精神，把工艺标准落实到每一个工地的。

　　大质检中心 为“百亿突围”保驾护航

　　张钧表示，家装行业是B2C的属性，散户、毛坯众多，管理挑战相当大。很多外来的企业，如互联网家装、工装、定制化整装、卖场等都纷纷溃退败走，感觉hold不住。

　　最典型的就是互联网家装企业，有的虽然曾经做到过20-30亿的规模，但结果最后还是轰然倒地，究其原因就是因为工程质量不稳定，缺乏后系统保障，没把工程质量当成生命线。说到底，他们其实是“撑死的”，而不是“饿死的”。

　　在这方面，家装“老炮”则有明显的优势。以业之峰为例，他们一直致力于做“受人尊重的企业”，秉持一颗真诚的心，以工匠精神把每一件事情做深做透，建立起一套完善严谨的管理系统，并且不断创新和迭代，最终做大做强。

　　在前端，业之峰有“五箭齐发”的超级广告投放策略，在引流导流方面已经遥遥领先。在后端，随着业之峰的快速增长，去年北京地区已经达到1.5万户，所以交付环节的挑战也越来越大。

　　这么多的户数，如何保证交付质量？通过学习同行和第三方监理公司经验，业之峰终于找到了好的办法，那就是建立总部大质检中心，依靠专业化的培训，采取“随机走位制”，高效派单，来建立专业、高效的监督检查机制，保证施工质量。

　　赵武军表示，过去，工程监理大都是在分公司层面上，难免存在人情等问题。总部大质检中心建立以后，可以克服过去的薄弱点，大大提升专业化水平。在装备方面，大质检中心可谓“武装到牙齿”，水平仪、手电筒、摇表、钢筋探测仪、弱电巡线仪等应有尽用，目的就是为了更好地为客户工程质量把关。

　　同时，客户发现的任何问题也都可以及时、充分地向业之峰反馈。业之峰有阳光8小时服务机制、蜂巢APP系统，从签单的那一刻起，直到工程交付，所有工程、主材、设计、款项等信息都可以在蜂巢APP中查到，并且随时沟通互动。

　　此外，业之峰还开通了董事长张钧的个人公众号，所有客户都可以在这里“直达”董事长，直接投诉问题、反馈建议。在张钧看来，这些投诉客户都是业之峰的“贵人”，是给业之峰送财富来的。通过把投诉建议集中归类，总结规律，还可以倒逼业之峰提升自己，获得更大的进步。

　　通过以上这些措施，就可以为客户减少后顾之忧。业之峰大质检中心运行3个月以来，已经取得了阶段性成果，工地质量普遍提升，工地形象明显改善，很多客户纷纷在蜂巢APP上对其提出表扬，这也让业之峰人对质量更加充满信心。

　　水电一口价 做难而正确的事

　　业之峰为什么要成立大质检中心？为什么要开通董事长个人公众号？他们的很多创新，短期看都会对企业都带来伤害，但业之峰为什么还要执着地把这些事进行下去？

　　张钧表示，他非常认同链家前董事长左晖说过一句话——“做难而正确的事”。左晖提出要做“事无限大、面对C端、特别难做”的行业，而家装正好也符合这样的特性。

　　2021年，张钧重出江湖，兼任总裁一职，并提出“百亿突围”的目标。之所以如此充满干劲，首先是出于对行业和公司的热爱，其次是出于对消费者的尊重，第三则是因为学习了中华传统文化之后，希望努力建立新商业文明，提高正规公司的市场占有率。

　　2018年，业之峰开始学习中华传统文化，认识到天地万物为一体，要真心地对客户好，与客户同频共振，倾听他们的呼唤，去除行业潜规则，建立新商业文明。

　　此外，业之峰的企业愿景一直是“做受人尊重的企业”，希望引领行业进步。就像“钧哥”一直坚持做直播那样，他们希望把自己对行业思考和创新“昭告天下”，带动行业共同进步，为消费者谋福利，而不是藏着掖着，只顾自己的利益。

　　就像链家所在的中介行业一样，曾经虚假房源遍地，消费者信任度很低，行业无法做大。但链家敢于打破潜规则，率先喊出“真房源”口号，最终成功做大做强。

　　家装行业也与此类似。以水电增项问题为例，原来行业或多或少存在一些水电增项的问题，部分公司低价切入吸引客户，然后项目经理私增，导致消费者屡屡突破预算，对行业产生不信任，整个行业复购率偏低。

　　消费者的痛点，就是业之峰人的使命。作为一家拥有24年历史，在全行业遥遥领先的企业，业之峰必须敢于率先打破行业潜规则，做出“水电一口价”承诺。即使这样做会让业之峰暂时遭受损失，导致项目经理和消费者签单迟疑，流失部分订单，但业之峰人无怨无悔。

　　而随着越来越多的消费者体会到“水电一口价”的好处，业之峰的经营也逐渐回归正常，“水电一口价”还变成了业之峰的销售利器。

　　目前，“水电一口价”暂时只是在北京全包圆、北京业之峰和成都业之峰3个板块试行，未来陆续将开展第二批、第三批试点，并逐步推广。就像当初业之峰曾经引领环保家装、设计收费、十年质保等一样，“水电一口价”未来也一定会成为行业的“标配”，带动家装行业整体服务水平的提升，让更多消费者受益。