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省工商局发布2017消费者投诉统计报告 家电、手机、网购较“热”
发布时间:2018/3/19 10:22:10   来源:大河网   编辑:中国家装家居网

  记者 张朝

  核心提示|3·15前夕,河南省工商局召开新闻发布会,发布了2017年全省工商系统受理消费者投诉的几大热点及情况分析。其中,家用电器、手机、网络消费及电信服务类均是投诉热点。针对越来越多的网络促销,省工商局12315指挥中心专门发布消费警示。

  12315系统八大投诉热点家电、手机及网络消费占据其中

  发布会通报,2017年全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者诉求49.30万件。通过对商品和服务消费投诉数量、增减幅度和受关注程度等方面综合分析,2017年全省消费者投诉的热点集中在八个方面,分别是:汽车及零部件、服装鞋帽、家具和装修建材、家用电器、手机、网络消费、文化娱乐服务、餐饮和住宿服务。

  家用电器。2017年全年共受理家用电器消费投诉4605件,同比下降5.8%,占到商品类投诉总量的8.9%。家用电器消费投诉中,投诉量排名前五位的商品分别是空调、家用小电器、电视机、电冰箱、洗衣机,占比分别为26.3%、20.8%、18.5%、12.0%和9.6%。消费者投诉的问题主要包括:售后服务问题,如产品保修期内出现故障商家不予维修,多次维修后仍存在质量问题等;家电质量问题,如空调漏水、制冷制热效果差,电视黑屏、碎屏、死机,冰箱不制冷等。

  手机。2017年全年共受理手机消费投诉3697件,同比减少5.6%,占到商品类投诉总量的7.1%。消费者投诉的问题主要包括:售后服务问题,如手机在质保期内出现问题,商家拒绝维修或迟迟不予退换;手机维修时间长,且不提供备用机;手机多次返修仍无法正常使用等。质量问题,如手机无法开机或自动关机、按键失灵、接收信号差、充不上电、自燃等问题。

  网络消费。2017年全年共受理网络消费投诉9098件,同比增长433.9%,占服务类消费投诉的26.0%。消费者投诉的问题主要包括:广告问题,如商家使用绝对化用语,宣传内容涉嫌违法等。质量问题,如商家销售假冒伪劣、三无产品,实际商品与图片不符等。售后服务问题,不履行售后服务约定,对网上售出的商品拒绝承担“三包”责任等。

  消协系统受理投诉中家电类、电信服务类及网购类均是热点

  除12315系统发布的热点外,省消协对该系统受理的投诉情况统计显示,2017年共受理消费者投诉12627件,解决11319件。

  与2016年相比商品大类投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类等仍居前列。在具体商品投诉的前十位中,通讯类产品的投诉量位居第一。服务投诉中,移动电话服务及网络接入服务位居投诉量前两位。

  家用电子电器类位居商品类投诉第一。存在的主要问题有:部分销售的部分产品质量不高,三包期内不按规定执行,推诿扯皮规避法律责任;退换货设置门槛,增加消费者退换货难度;检测机构少、检测费用高,难以满足消费者的维权需要;有些网购退货后部分商家故意拖延,迟迟不予退款;部分商家售后客服态度较差或客服电话无法接通等。

  电信服务类仍是投诉热点。问题主要集中在:个别套餐资费不明确、告知不详实;部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解,个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位,有的甚至夸大宣传、片面宣传;有些未经消费者同意擅自更改消费套餐;存在网络信号差,影响消费者正常使用等。

  此外,网络购物投诉成为消费者关注的热点。网络投诉的案例逐渐增加,在网上购物快速发展的同时,也存在一些侵权行为:假冒伪劣商品存在于网购市场,消费者网购上当受骗之事屡有发生;网购发生纠纷,消费者欲退货,一些电商企业置之不理或者拒绝退货、拖延时间,推卸责任;部分商家服务较差,逾期发货或在出现问题时与物流共同推卸责任等。

  12315发布消费警示理性面对网购促销,妥善保存消费凭证

  针对越来越多的网络促销,河南省工商局12315指挥中心专门发布消费警示。

  一、弄清节日促销规则、防止冲动消费。商家利用节日促销的规则越来越复杂,如预约预售、定金膨胀、满减满赠、直降、返券以及价保等。提醒消费者一定要弄清楚促销规则,计算好商品实际成交价格,不要轻易被商家宣传口号迷惑,防止冲动消费。

  二、注意支付安全、选择正规网购平台。面对商品“秒杀”、抢购的情况,消费者容易在网络支付时放松警惕。提醒消费者在进入网购平台和进行网络支付时,一定要核对域名信息,用移动端购物的最好下载官方APP购买,选择第三方支付平台付款或者货到付款,不要轻信对方要求直接转账、汇款至私人账户等。

  三、下单前多比较价格、谨慎交纳定金。不少商家会以交定金可在节日当天享受低价或定金膨胀的方式,吸引消费者提前交纳一定数额的定金,并注明定金不可退回。提醒消费者,交纳定金前一定要多比较,不要在商家促销活动诱导下急于交纳定金。

  四、运用好七日无理由退货权利。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》已于2017年3月15日起开始施行,明确规定网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务,网络交易平台提供者应当引导和督促网络商品销售者履行义务。同时也明确了不适用退货的商品范围和商品完好标准。提醒消费者,网购前要了解清楚自己所购商品是否适用无理由退货,退货时要保持商品原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全,将商品本身、配件及赠品一并退回。

  五、注意保存商家宣传和网购消费证据。如:聊天记录、购物记录、购物页面截图、购物票据凭证、快递单、发货单或送货单等,以作为发生消费纠纷时的投诉依据。

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关键字:2017 消费者 投诉
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