尚层装饰总经理-林云松

　　公司自去年开始大力提倡为客户提供全案设计，其实这本来就是我们尚层人做好服务的必须的工作，在此我想有必要再次帮大家调理一下思路，系统的分析一下我们为什么要做全案设计。

　　首先，我们一直试图在将客户从装修过程的繁琐事务中解放出来，但是事实上，我们没能够完全做到，这也是我们目前面临的第一个问题。客户变成了项目经理和管家。至于造成这种现象根本的原因就是因为装修过程中很多材料需要客户途中去参与选择、参与衔接、参与协调各个方面，这样客户的时间就永远无法解放出来。只要客户解放不出来，那么这个行业就是一个相对落后的行业。因为在任何一个成熟的行业里，没有人可以既做甲方又做乙方，这是不可能的，是不可想象的。

　　举例来说，没有哪个开发商说我们在筹建一个项目，由消费者来当监理，半途消费者自行去选择所需材料，同样道理，在通信器材行业、家用电器行业这种成熟的行业里面，都没有哪个说需要由消费者去工厂里帮他去监督。造成 家装 行业里消费者既要充当甲方又要充当乙方的怪异现象，是由于环境和背景时间造成的一个阶段性的问题。我相信，随着时间的推移，随着行业从业者整体素质的提高，肯定会越来越完善。

　　第二个问题，其实是由于第一个问题所带来的恶果，那就是总的预算后滞。这也是一个怪异的现象，我们花钱去干一件事情，但是谁都不知道这件事情到底要多少钱，只是一个大约的估计，这个估计很难看准确，至少要差20%左右，基本上说一个项目80万能做下来，但是做完有可能就是100、120万，这也是行业非常不完善的地方。

　　第三点就是以前我们人为的把装修方案分成硬装方案、软装方案和主材方案，这是从这个企业的层面思想的分类，而不是从客户的角度来分类。客户的需求就是谁能够帮他把一个毛坯房变成一个能住的家，有家具有饰品的一个家。坦白地讲，这是目前整个 家装 行业的通病，大家都畏首畏尾，不敢做后面的事情，只做施工这一块。

　　在早期阶段，只有设计师一个人就做了一个装修，然后慢慢演变进化，有了专门去做主材的人，于是就有了主材专员这个概念，紧接着装修那一部分没有变，还是做装修，只硬把主材加上去，主材就变成了一个纯粹的销售。紧接着后来发现配饰是个空白，于是又加了一个配饰上去。如此一来，我们的行业内部就分成了装修方案、主材方案和配饰方案，这样的划分方式纯粹是从营销的角度上分的，也就是说从销售的层面上，装修过程被演绎分成三个岗位执行，然后又分阶段进行。但这里面问题就出来了，我相信大家会有相同的感受。当主材方案跟主创设计师无法统一时，或者当这两个岗位的工作人员缺少沟通时，又或者当配饰的方案与主材方案、装修方案有重叠时，当这些情况其中的任何一种发生时，我们传递给客户的信息就必然有错乱的可能。因为大家都站在自己的角度去思考问题，主材专员站在自己的角度上去销售主材，配装设计师站在自己的角度上销售配饰，主创设计师就销售施工……类似这样的概念，就给后期带来了更大的隐患。

　　很多时候装修方案会有一套简单的图纸，但是没有与产品形成完整的系统。那么这套方案在进入工地之前就是根本不成立的。很多现实的情况都是这样，比如说实际的地板就决定了现场标高的不同、决定了墙面不同、可不可以采用地暖等等，所以前面那个方案等于是废的，所以慢慢你就会发现，无论是哪 家装 饰公司，有些时候发现拿了一本厚厚的图纸，第一次到工地上就会发现这个图纸是没用的，基本上还是要靠边施工边方案。

　　正是因为如此， 家装 行业没有很高的满意度。如果这个问题不解决，没有人能把客户服务做好，而且就会出现两个现象，一个是客户很懂，客户很积极的投入参与到装修中来，他本身就有项目经理的概念和知识，同时心态也很好，这样的客户是没问题的。他虽然很辛苦，但是往往很快就能够把项目推进，但是只要遇到这个客户稍微忙一点，项目就会滞后;另外一个现象是，客户对装修不是很懂，他在短时间内无法理解其中的种种细节，那他就很累，而且工期也推进不下去。

　　通过这两种现象的对比，我们可以开始思考，如果行业想发展，必然要给客户提供一个完整的解决系统，不应仅仅是装修做了就做了，主材做了做多少，配饰做了做多少，这是从销售的角度进行的盲目分配。从理论上讲一个方案本身就应该是完整的，这才是正常的一个方案，这个方案必须要包括这个房间里到底用什么家具、用什么壁纸、用什么灯，这些就应该是主创设计师做的事情。但现在所有的主创设计师反而把它变成了一个逃避责任的借口——本来这个事情不用我来干，上市场上随便去选一选就完事。究其原因，首先是个人利益作祟，其次是工作量决定，第三就是以前没有一个完整团队，靠一个人是干不了这么多事情的，效率会非常慢。

　　综上所述， 家装 行业发展中的种种问题目前已经到了一个必须解决的时候，解决的最佳办法就是全案设计。并不是我们要做全案设计，是市场在推动我们去做全案设计。前一阵的香港之行中，我们所考察的装修公司，在那里就没有施工、主材与配饰之分，包括看到的工地都是一个完整流畅的系统性工作，这肯定是一个必然的趋势。在这样一个前提下，我们不仅仅是从公司业绩的角度来讲这个事情是必须要做的，从客户满意度真正的提升的层面来讲，全案设计的价值感依然分量不减。否则我们就是一个大施工队，客户还是整天在忙，整天在选，比我们谁都累，这种情况肯定是不对的。长此以往， 家装 行业的前景就不会存在。

　　正是鉴于目前这种处境，在尚层我希望无论是主创设计师，还是主材专员、配饰设计师，一定要有一个非常清醒的认识，一步一步往前推进。当然，目前要做的改革是比较艰难的事情，它涉及到了我们内部人员、工厂、各种供应商、还有后期实施管理，是一个非常完整的一个链条，之后我们才可能把这件事情做的相对好一点，而且还不敢保证完美。就目前看来，不管是项目协调上还是公司内部论坛上，经常有这样的问题，但是我们必须明白，这些事情如果不是我们遇到了，那么就肯定会是客户自己遇到的，我们说很多他自己找的园林，最后发现也是遇到这样的问题，他自己找的地暖也遇到这样的问题，只不过以前我们不知道，或者有时候客户自己消化掉了而已。但是现在由我们来做，承接了这些业务的同时也就承接了出现这种问题的风险，还有方案的流程不清晰、人员的专业水平、还有大家的统一思想、包括工厂的水平、供应商的水平都造成了我们在一个阶段内问题可能会频繁发生。这是目前我们面对最大的一个挑战，如果我们一旦把这个槛迈过去，到时候我们完全就不一样了。在现在这个阶段我们就相当于爬槛的过程，这个槛又不得不去爬。如果别人爬在前面，那最后我们就发现我们处境很难，特别是我们这样一个专业做高端别墅装修的公司。

　　我们与传统 家装 还不一样，因为普通 家装 一是相对简单，客户参与不参与也可能差不多。高端的项目，以酒店为例，廉价的招待所，很多东西你自己做大家都能理解，但五星级、六星级的高级酒店，就不能让客人还这么参与，它的复杂性要更强，它是一个完整的工程。如果我们不去接受挑战，不去爬这个槛的话，那其实就变得我们还是普通的 家装 ，然后你会发现客户也解放不出来，客户跟请一个施工队没有本质上的区别，唯一多了的也只是一个公司的保障，公司跑不了。但是我们真正价值的五分之一都没有发挥出来，我们真正的价值是在后面的五分之四，也就是施工以外的东西，这才是我们真正的价值。

　　未来我们会为客户提升很多其他的附加值，我们从今年开始肯定要实施给客户提供服务附加值，我们要帮他不管是售后的检查维修维护，甚至给人清洗地毯、甚至给人清洗窗帘，甚至给人提供一系列跟家有关系的服务，这样我们所作所为才有真正的价值。我们遇到很多这个行业外的人，都认为你们这个领域的空间太大，你们未来收客人年费都有可能的。比如有这样一个人，拥有一幢别墅，他就周末去住，平时不住。他周六去之前他也很担心，空调冰凉，地暖冰凉，很多地方还全是灰，院子长时间也没人剪草等等。现在国外都有这样的公司，专门帮人维护别墅，你告诉我周六去，其他的我们就给你安排，把你家空调的温度调到恰当的位置，然后定期给你的草坪清理一下，就类似于这样的概念，甚至于可以收出来会员费这样的。

　　我们配饰业务那块也一样，配饰也有装修，装修也存在水管、中央空调的维护问题，我们可以提供中央空调的清理、整个石材的打蜡等。但是现在我们还不能做到这一步，未来如果我们这个模块能做到很好的话，那么往那个模块一伸展是非常非常容易的事情，那时候你会发现我们做500个客户的群体，或者是1000个客户的群体，每年的业务根本就做不完，他就成了你终身的客户，他只要是家的问题他就想到你。

　　现在你会发现很有意思，一个别墅如果是500平米的话，他家里各种设备的钥匙，就是各种设备需要维修需要检查的，他如果没有一个管家的话，就仅仅是一个保姆的话是搞不定的。你没发现我们很多客户家，在家除了保姆以外还会常年有另一个男性服务人员，这是为什么呢?所有的壁炉怎么打开、地暖怎么调试、空调什么时候放水等等一系列，只要一项没注意，那水管爆了或者冻住了这些问题都有可能发生，但如果我们不往前进做完整的这个服务的话，后面这一步永远达不到。如果我们把现在的完整服务达到了，未来，节假日的时候给人租饰品，人家小孩过生日的时候只要一个电话我们给他布置一个场景，人家要结婚的时候，甚至他公司搞一些简单的活动，我们配饰设计师就给他按照场景来提供设计与租赁服务，这些未来都完全有可能，都是我们可能要去做的服务。只不过我们现在的规模和能力连前期这块都没做好，所以后端那块很难现在去启动，但是未来绝对有极大的可能。

　　我看到国外的一个例子，一个集团下面有五六个这种公司，包括有专门的草坪维护公司，还有清洗公司，这些公司他现在总资产多大了呢?几十亿美元，就是非常大的一个集团，但是他们的市场跟中国没法比。为什么很多投资领域非常看中我们，他其实看中的不只是我们现在的公司，他更看中的是这个行业，是这个市场的空间。后来我了解了一下他们为什么现在愿意投资我们这个行业。

　　所以这些方面都是我们全案设计推进的必然，不管是从长远发展还是从眼前的这些问题的解决，你不推进是不可能的事情。这是不管是哪些人或者设计师或者客户经理，我希望大家一定把这个东西跟大家讲透，这样他在做起来可能就没那么犹豫，如果遇到一些问题我们才能敢于面对，这是必然的，是过程中必然会遇到的。如果不遇到这样那样的问题，我们只能做一些施工队一样做的一个服务内容。这样的户自己肯定没问题，因为什么事都是业主的，什么工期完不成也是业主的，厂家配合不好也是业主的，最后发现维修出现漏水也是业主的，因为所有的东西都不是我们的，我们只是打了隔断吊了顶贴了瓷砖，这就变得其实非常非常简单的一个事情。未来施工这块业绩是会越来越少的，二十年后可能施工就已经没东西了，90%的业务都是在附加值上，都是在软装、配饰还有我刚才讲的一系列的附加值上。

　　这一点希望不管是从长远的战略还是眼前的战略，我们都要非常非常重视这部分才有可能。